NO JUAN JORGE, NO HAY PAPA NOEL!

Septiembre 12, 2012

NO JUAN  JORGE, NO HAY PAPA NOEL!

Hola:

Estoy indignado! Si, estoy indignado con Claro (ex Telmex, ex Comcel) por los cuatro avisos de pagina en color que publicaron el Martes 11 en El Tiempo  con el lema "lo que quieres es  Claro" y concluyen con el titulado  "Lo que es bueno para Claro es bueno para 34 millones de colombianos" que son los que libremente – dicen ellos – escogieron a Claro entre todas las opciones disponibles. Me explico:

Yo hice toda mi carrera de casi 60 años haciendo "propaganda" como se llamaba en ese entonces lo que ahora es parte de lo que se denomina "marketing",  y respeto y amo ese oficio al que debo el modesto éxito que he tenido en mi vida. Lo primero que aprend­­­­í son tres simples principios:

1.       El producto tiene que ser bueno

2.       La distribución y el precio deben ser los adecuados y­­­

3.       Todo lo que se diga para vender el producto debe ser claro (que coincidencia!) y veraz.

Es esto último en lo que Claro falla. Lo de "libremente" es muy relativo, y las ofertas con que enganchan a sus clientes no son ciertas. Voy a narrar mi experiencia:

A finales de Julio recibí una oferta telefónica de la recién rebautizada Claro ofreciendo un paquete de servicios que mejora sustancialmente el servicio de televisión por cable que tengo con Telmex con un contrato prepagado a un año que vence en Diciembre 2012. El nuevo paquete incluye canales en Alta Definición,  que si necesito y WiFi y una línea de teléfono fijo que no necesito (ya tengo WiFi y 2 líneas de ETB) y solo cuesta – me dijeron - $ 10.000 al mes mas de lo que estoy pagando. Le pedí a la amable vendedora del Call Center que excluyera el WiFi y la línea telefónica pero me dijo que no es posible cambiar el paquete y que la diferencia de precio es tan pequeña y la mejora tan grande que vale la pena tomarlo tal cual, aunque sobre el WiFi y el teléfono.  Eso me pareció razonable.

Yo debí pensar que "de eso tan bueno no dan tanto" pero Yarka, que es menos ingenua que yo me sugirió que condicionara la aceptación a que me la pasaran por escrito, cosa que hicieron inmediatamente indicando claramente el contenido del paquete e igual de claro el precio mensual de $210.000, incluyendo IVA. E-mail en mano confirmé a la vendedora mi aceptación, y ella me dijo que procedería a instalar el nuevo servicio inmediatamente y que el texto del nuevo contrato que ellos consideran verbal lo enviaría posteriormente. La pequeña diferencia de precio la facturarían al término del contrato prepagado.

Admito que eso del contrato verbal debió prender toda clase de alarmas  especialmente viniendo de una empresa de Carlos Slim quien encabeza la lista de la Revista Forbes de los hombres mas ricos del mundo gracias a su simple estrategia de comprar empresas barato, reducir costos (desmejorando servicios) y subir precios. Pero pensé que a raíz de la inmensa pérdida de suscriptores insatisfechos que ha tenido Telmex (tanto mi hijo como mi yerno hace tiempo migraron a DirecTV y me venían insistiendo que hiciera lo mismo),  había resuelto flexibilizar su estrategia y hacer una oferta generosa para retener los clientes que le quedan. Pensé que Carlos Slim había decidido ser el Papa Noel Azul de Comcel para dar una Navidad anticipada  a los clientes de Claro que aún no han migrado a otros proveedores de Televisión por Cable.

Pero no, me equivoqué; de eso tan bueno no dan tanto: Claro no va a arriesgar que el señor Slim baje en el ranking de  la Revista Forbes.  Rápidamente nos instalaron el paquete y ahí empezó nuestro calvario: Primero la Alta Definición no funcionó. Luego descubrimos que el WiFi ya no cubría el apartamento: descubrimos que habían desactivado nuestro WiFi y que el de Claro solo cubría la sala. Reclamamos y nos dijeron que para arreglarlo tenían que cambiar un modem pero que para eso es requisito suscribirnos a su Revista 15 Minutos. Además, para cubrir bien todo el apartamento tendríamos que alquilar de ellos un servicio de WiFi mas poderoso. Eso nos pareció un abuso que no estábamos dispuestos a aceptar. Tras  mucho bregar al fin nos indicaron que por nuestra cuenta podríamos reinstalar nuestro WiFi sin necesidad de cambiar el modem que tenemos instalado.  Al cabo de múltiples llamadas y 4 visitas de técnicos y una que incumplieron sin avisarnos, "porque el técnico no encontró la dirección" al fin quedamos con nuestros televisores funcionando. Tengo que admitir que estoy  contento de tener un buen número de canales a Alta Definición.

Con la instalación no terminaron los problemas. El sábado nos llegó el estado de cuenta mensual que, por ser nuestro contrato prepago, siempre llegaba en ceros. Esta vez llegó con una serie de cálculos, ajustes, ponderaciones y mas cálculos por múltiples conceptos y una cifra mayor a la del cargo mensual convenido. Y llegó también el nuevo contrato, por una cifra aún mayor a la de la factura, y un segundo contrato anexo con clausula de permanencia. En este ultimo, para cumplir con la nueva disposición que prohíbe la letra menuda, trae 8 hojas sueltas, impresas por cara y cara, con grandes letras de 18 puntos, sin márgenes ni bordes, y sin numeración de páginas, pero con el mismo texto que antes tenían en letras diminutas en una sola pagina. Si algo, esta burda forma de burlar la prohibición de hacer contratos con letra menuda, hace aun mas difícil leer y entender las clausulas.

Yo llame el lunes a primera hora  al supervisor que nos envió la oferta del paquete y me informaron que "ya no trabaja aquí". Su remplazo no estaba disponible, "llame después". Lo hice y me pasaron a una amable señorita de "Control de Calidad" a quien tuve que narrar mi larga saga, darle los datos de la oferta, del contrato y de la factura, todos los cuales halló, y me dijo que iniciaría una investigación, y que en un día me daría la solución. Le pregunté si irían a respetar la oferta  y me aseguró que sí, siempre y cuando la oferta se haya ceñido a las disposiciones de la empresa. Ya pasó el día y no he recibido la prometida solución.

Yarka, por su lado, fue a protestar la cuenta en la oficina de Claro. Allá le informaron que lamentablemente no podían cambiar nada y que el único recurso es valernos del Derecho de Petición. Ayer mismo les enviamos ese recurso con copia de la oferta que aceptamos,  pidiéndoles que ajusten  el contrato y las facturación a lo que convinimos. Vamos a ver si responden dentro de los 15 días que estipula la ley.

Yo siempre he sido de los que, como Álvaro Gómez, piensa que "a la gente hay que creerle". Pero Claro me ha hecho cambiar de opinión: ahora considero que, como decía  Virgilio, "piensa mal y acertaras!" 

Y esto es lo que pienso: el objeto de la oferta de Claro es, como decía arriba, retener los clientes que no se les han ido ofreciéndoles algo  "demasiado bueno para ser verdad" y efectivamente lo es: es un Caballo de Troya con el que al cliente le suben el precio  y le meten servicios que no quiere. El incremento es  menor al 20 por ciento  y Claro estima – pienso yo  - que esa suma no es lo suficientemente importante como para que los clientes, casi todos gente ocupada de estratos altos, por cansancio y/o aburrición, acabaran doblegándose.  Pero esa cifra, multiplicada varios miles de clientes que caen en la trampa si representa un ingreso adicional interesante para ellos. Además cuentan con la amenaza del cobro judicial latente en los contratos.

En el caso nuestro se equivocaron; nosotros no vamos a desistir: Yarka no tolera que le metan la mano al bolsillo, y yo considero un deber cívico denunciar los refinados abusos que Claro, aprovechando su posición dominante en el mercado, comete contra sus indefensos clientes. Además tenemos el tiempo para defendernos. Claro, una de las 5 empresas mas grandes del país, debería ser querida y admirada y no detestada como hoy lo es.

Por eso estoy indignado: y me indigna "Lo que Quieres es Claro". Me ofende eso de que  "Lo que es bueno para Claro es bueno para 34 millones de colombianos": que país piensan que es este? Y que tal eso de que han escogido libremente: que tal el Caballo de Troya?

Ojalá esté equivocado. Ojalá no sea que "la oferta no se ciño a las disposiciones de la empresa". Ojalá todo esto resulte ser un lamentable e inexplicable error que cometió "el sistema". Ojalá pueda informar que ya hicieron las enmiendas. Ojalá…. pero yo no veo nada Claro.

En todo caso seguiré informando.

Cordialmente,

JUAN JORGE JAECKEL